30 тысяч звонков в месяц. На что способны областные контакт-центры
Максимальное удобство в решении жилищно-коммунальных вопросов потребителей, возможность в любое время связаться со службой 115 и изложить суть проблемы — основная цель создания областных и столичного контакт-центров с коротким номером 115. В Брестской, Минской и Витебской областях такие контакт-центры уже функционируют, и жители этих регионов имеют возможность убедиться в качестве данного сервиса.
В то же время граждане Гродненской, Гомельской и Могилевской областей, где пока прием звонков осуществляют созданные при районных предприятиях ЖКХ диспетчерские службы, этой возможности лишены. Более того, такой формат обслуживания потребителей, как показывают данные операторов связи, может привести к печальным последствиям.
Так, средний процент принятых на телефонный номер 115 вызовов в Гродненской, Гомельской и Могилевской областях не превышает 80%. При этом ситуация в областных центрах выглядит и вовсе неприглядно, например, в г. Гродно в августе около 8000 жителей областного центра не смогли (по крайней мере с первой попытки) дозвониться до службы 115 и остались со своей проблемой один на один. Несложно предположить, что 80-процентная вероятность вызова жилищно-коммунальных служб при возникновении аварийной ситуации в жилом доме не в полной мере соответствует понятию качественного и бесперебойного обслуживания.
Вопросы эффективности функционирования служб 115 были рассмотрены на состоявшейся 11 сентября коллегии Министерства жилищно-коммунального хозяйства, где на указанные недостатки было обращено внимание заместителей председателей облисполкомов.
При этом были отмечены положительные результаты работы в Брестской и Минской областях, где создание областных контакт-центров позволило сократить количество заявок с нарушением срока исполнения, предоставило возможность регулировать количество операторов исходя из часов пиковых загрузок и в целом повысить профессионализм специалистов контакт-центра.
Тем не менее в Гродно, Гомеле и Могилеве долго наблюдали со стороны за усилиями коллег, игнорируя принятые на самом высоком уровне решения. Однако по итогам коллегии данные регионы приняли решение о создании до конца текущего года областных контакт-центров. Только вот жаль не столько упущенного времени, сколько потребителей, интересы которых были ущемлены из-за нерасторопности некоторых руководителей.
